鈴木 弘光さま（写真左）
営業
山下昌久さま（写真右）
少人数の営業組織で成果を出す。
覚悟を持ってCRMとMAの導入を決断。
無線通信を中心としたネットワークシステムを開発・販売する同社の商材には、特定のニーズに合致する専門的な側面と、汎用的・柔軟性富んだ製品という二面性が必要になると伺いました。特に後者は、エンドユーザー自身もまだ気付いていない可能性があるといいます。
早い段階で営業の舞台を、ものづくりデータベースサイトやWeb広告などといったWebマーケティングに移行していた同社では、月数回のメールマガジンを発行していました。
配信先リストの作成や、購読停止の手続きは手作業で行い「疲れる」「心が折れる」状態だったようです。
顧客データベースをより高度に活用する手段として、営業コンサルタントからCRMの導入を提案され、検討したのがSales Cloud。
「少人数の営業部門で成果を出す方法を模索するなか、マーケティング・オートメーション[MA]（Account Engagement）との連携に辿り着き、これはいいと感じました。費用は安くありませんでしたが、挑戦する覚悟を決めました。」（鈴木さま）
導入後の大きな壁は、2つのプラットフォームを利用するなかで、それぞれ別の専門用語や概念があり、全体のイメージを掴むまで時間がかかりすぎるということでした。
「例えば“プロスペクト”が見込客の意味であること、CRMとMAを連携させる際に一致させる項目名は何かなど、豊富すぎる機能がまるで迷宮であるかのように感じました。」（山下さま）
導入の狙い
●CRM＋MAの導入で、少ない営業リソースを最大限に有効活用する。
●手作業によるメルマガの配信先管理を自動化し、効果測定や改善を実施。
●成果を出すため、専門家の支援による運用体制を早期に確立する。
最終的なゴールに向かって、
“サクサク”と定着化支援が進む。
「弊社はものづくり企業です。私自身も技術者として、仕組みや仕様を十分に理解したうえで、CRMとMAを扱いたいという気持ちがありました。一方、経営者としての立場では、限られたリソースと時間で結果を出さなければなりません。これを打破するには、専門家の協力が必要だと感じるようになりました。」と、鈴木さまは振り返ります。
そこで選ばれたのが、ベスト・プラクティスの「定着化支援」サービス。
支援の印象をひと言で表すと「サクサク」だったそうです。
「数カ月間、説明や設定、各種サポートがサクサクと進み、リストやシナリオが使用可能な状態にサクサクと構築されていきました。感覚で表現すると“10倍速”。我々の理解が追いつかず、不安になったことも実はあります。最後まで続けられた要因は、“最終的にやりたいことが実現される”というゴールを描けていたこと、説明が分かりやすかった点にあると思います。」
CRM（Sales Cloud）で顧客管理、MA（Account Engagement）でメールの自動配信、結果・効果を管理する体制が整いました。
CRMもMAも「手段」であり、
それ自体が目的であってはならない。
導入後半年を経て、定期的なメルマガ配信を実施し、データによりコンテンツの効果傾向や、読者の趣向性が把握できるようになったといいます。
複雑な購買プロセスになりがちなB2Bマーケティングでは、メールを送信すれば即成約に繋がるわけではありません。
鈴木さまは以下のように語ります。
「①情報提供の手段 ②製品（特にソフトウエア）③営業・マーケティング、これらの三要素は、どれか一つ欠けても成り立ちません。バランスを取りながら、それぞれに付加価値を加えていく必要がありますが、手段はさまざまだと思います。当社は少人数で負荷なく継続できることを重要視し、準備や対応が大がかりになる複雑なシナリオなどは実施していません。すべてを理解したわけではありませんが、目的の施策は実施できています。結果的に、当社にとってこれが“ベストプラクティス”なのでしょうね。」
今後の益々のご活用を楽しみにしています。
導入効果
●定着化支援の印象は「サクサク」「体感的に10倍速」。
●Sales Cloud、Account Engagementの運用体制が確立。
●月数回のメルマガを、シナリオで配信。
この事例記事は、2023年10月時点の情報となります。